È di dominio pubblico l’estremo sviluppo dei servizi di vendita on line in questo periodo di pandemia, non solo per la vendita di beni ma anche di servizi.
Uno degli effetti di questa crescita “anabolizzata”, però, è stata la scarsa attenzione all’aspetto giuridico: spesso si trovano condizioni generali di vendita sviluppate dalle stesse software house che hanno implementato il sito internet, imprecise, derivate dal mondo analogico o addirittura inesistenti.
Per questo motivo abbiamo ritenuto, in questo articolo, di fornire alcuni elementi fondamentali che dovrebbero essere sempre tenuti presenti al momento della pubblicazione delle condizioni generali di vendita per un e-commerce.

Le Condizioni Generali di Vendita: lo strumento che permette di riepilogare le informazioni necessarie e salvaguardare l’azienda

Tutti gli accorgimenti necessari per un proficuo funzionamento di una piattaforma di vendita online devono essere riassunti nelle Condizioni Generali di Vendita, cioè quel documento virtuale che enuncia tutti i diritti e i doveri delle parti coinvolte nella compravendita, esplicitandone poteri e facoltà e chiarendo i tempi e le modalità di azione di ciascuno.
Trattandosi di contratti a distanza (art. 45, comma 1, lettera g) del Codice del Consumo), le Condizioni Generali di Vendita sono stabilite unilateralmente dall’azienda fornitrice del bene/servizio e saranno efficaci nei confronti del Consumatore quando quest’ultimo ne viene a conoscenza (quindi quando conclude l’ordine confermando il carrello) o se si presume che, secondo la buona fede, avrebbe dovuto conoscerle (art. 1341 cod. civ.).
Ecco il motivo per il quale è necessario predisporle in modo chiaro e completo, renderle visibili e facilmente raggiungibili all’utente prima che questo confermi il carrello e tenere traccia della lettura e dell’accettazione delle stesse: la mancanza dell’accettazione deve bloccare l’acquisto.

Gli elementi essenziali

1.  La società fornitrice
   Per redigere delle Condizioni Generali complete, il primo step è quello di indicare i dati della società fornitrice del bene o del servizio. Sembra un’indicazione quasi ovvia, tuttavia capita molto spesso che il Consumatore si trovi in difficoltà a reperire le informazioni societarie, magari per poter comunicare una richiesta o un disagio. Pertanto, l’azienda dovrà porre la massima attenzione affinché siano correttamente indicati la denominazione sociale, la P.IVA, il numero di iscrizione al Registro delle Imprese/R.E.A., se si tratta di una società di capitali, anche il capitale versato o, se necessario, lo stato di liquidazione della società, e infine la mail, la pec ed un numero di telefono. I dati della società titolare del sito internet, peraltro, devono comunque venire indicati obbligatoriamente in calce al sito internet, a prescinde che vi sia un e-commerce o meno, ai sensi dell’articolo 35, comma 1, del DPR n. 633/72.
2. I beni ed i servizi commercializzati
   Dovrà essere tenuta in considerazione la specifica categoria di beni e servizi commercializzati discendendone differenti adempimenti normativi.
   Per fornire un esempio, nel commercio di prodotti alimentari il venditore oltre a dichiarare di possedere specifici requisiti morali e professionali dovrà obbligatoriamente riportare nella descrizione on line del prodotto, tra le altre informazioni, gli ingredienti e gli allergeni appartenenti a ciascun bene, non essendo sufficiente che queste informazioni appaiano solo sulla confezione. Inoltre nel caso di alimenti deteriorabile dovrà essere indicata nella descrizione del prodotto e nelle condizioni generali di vendita l’esclusione del diritto di recesso. L’oggetto della vendita, quindi, dovrà essere adeguatamente descritto in modo tale che venga rispettato il principio di trasparenza, attraverso l’indicazione di informazioni chiare, vere e, soprattutto, facilmente reperibili; buona pratica è rendere disponibili on line delle schede prodotto cui le condizioni generali rimanderanno. Il Consumatore deve essere agevolato nella conoscenza del prodotto e deve essere accompagnato dal fornitore, per quanto possibile, in una scelta consapevole. Per questo le aziende si affidano anche ai configuratori 3D, strumenti che riproducono l’immagine del bene oggetto di vendita e che consentono una sua facile individuazione da parte dell’utente finale. Attraverso il configuratore è possibile selezionare un prodotto e apportargli virtualmente delle modifiche (colori, particolari..), in modo tale che il cliente possa rappresentarsi visivamente ciò che sta cercando e inducendolo a fare affidamento al marchio aziendale per l’acquisto. Tuttavia è opportuno esplicitare che l’immagine non è vincolante per l’azienda ma solo esemplificativa del prodotto.
3. Termini e condizioni di vendita
   L’azienda deve fornire al potenziale acquirente una completa indicazione (sempre aggiornata) delle modalità di conclusione del contratto, comprensive di tutte le fasi da seguire per portare a buon fine l’ordine.
   In particolare, il fornitore dovrà indicare esplicitamente il costo totale dell’operazione di acquisto (comprensivo del prezzo del bene/servizio e delle spese di spedizione), nonché le modalità di pagamento. Qualora si dovesse avvalere di un comparatore di prezzo sarà opportuno esplicitare quali criteri sono stati adottati per determinare il confronto (oltre al prezzo anche, per esempio, le recensioni sul prodotto).
   A seguire, l’azienda deve indicare anche i tempi e i metodi di consegna, preventivando già entro quando il contenuto dell’ordine sarà recapitato al suo destinatario.
   Questo non è un aspetto da sottovalutare, soprattutto per chi opera in dropshipping (ossia quando un’azienda vende online dei beni che non possiede nel proprio magazzino, perché appartengono ad un terzo fornitore che si occuperà, poi, di spedirli al Consumatore).
   Altro elemento che richiede particolare attenzione è la disciplina del diritto di recesso, che nasconde non poche insidie e rispetto al quale è consigliabile porre molta attenzione, perché, in caso di assenza della relativa clausola o mancanza di informazioni, l’azienda rischia sanzioni tra € 5.000,00 e € 500.000,00 (art. 27, co. 9, del Codice del Consumo).
   Così, deve essere esplicitato il noto termine di 14 giorni dalla consegna (in caso di beni) o dalla conclusione del contratto (se si tratta di servizi) entro il quale il Consumatore dovrà esercitare il proprio diritto di recesso, fornendogli anche le modalità di restituzione della merce. Il venditore sarà tenuto a restituire il prezzo entro 14 giorni dalla restituzione della merce.
   Si evidenzia che, in caso di mancata informazione, il termine per il Consumatore si innalza a 12 mesi, mentre l’azienda sarà vincolata a restituire il prezzo sempre entro i predetti 14 giorni. Nella redazione delle Condizioni Generali di Vendita per l’e-commerce, poi, devono essere esplicitate tutte le circostanze in cui il diritto di recesso non è esercitabile; è, infatti, escluso per prodotti realizzati su misura/personalizzati, se i beni sono facilmente deteriorabili, se si tratta di oggetti sigillati o che non possono essere restituiti, per esempio per motivi di igiene.
   Infine, l’azienda dovrà verificare di aver usato attentamente la terminologia corretta e, in particolare, non confondere il recesso (che si verifica quando il Consumatore cambia semplicemente idea sul suo acquisto) con il reso (che si verifica quando il bene è viziato e non può essere rivenduto); le due fattispecie giuridiche infatti sono regolate in modo differente e sottendono diritti differenti. Può essere opportuno, poi, riepilogare nella mail di conferma dell’ordine le condizioni di vendita.
4. Clausole Vessatorie
   Le clausole vessatorie comportano un contenimento del diritto di una delle due parti contrattuali in deroga alla disciplina, esempio ne sono le deroghe alla legge applicabile, al Foro competente, le modifiche dei diritti di recesso ecc. In tutti questi casi le relative clausole devono essere sempre espressamente accettate dal Consumatore (artt. 1341 e 1342 cod. civ.).
   Se nei contratti cartacei l’espressa accettazione è perseguibile con la doppia sottoscrizione del documento (ossia con l’apposizione di una firma a seguito dell’indicazione precisa degli articoli del contratto che riportano clausole vessatorie con la breve indicazione del loro contenuto), nei contratti online è necessaria un’ autenticazione dell’utente mediante l’inserimento di Username e Password e l’espressione di una volontaria accettazione delle clausole, richiamate per articolo e descrizione, mediante spunta della relativa casella. In caso contrario le clausole, anche se indicate, non saranno opponibili all’utente.
5.  Informativa Privacy
   Attraverso gli acquisti online, l’azienda entra in contatto con i dati del proprio cliente e, pertanto, dovrà essere predisposta un’adeguata informativa che riepiloghi tutte le necessarie informazioni inerenti il trattamento dei dati raccolti (per redigere un’informativa funzionale si rimanda al relativo articolo sulla privacy policy e legal design).
   Eventualmente, per disciplinare l’attività di marketing svolta dall’azienda, oltre all’informativa, sul sito, potrà essere apposto un banner cookie (rispetto al quale un precedente approfondimento spiega come costruirlo con attenzione) che permetta al consumatore di spuntare la relativa voce per ciascuna attività posta in essere dall’azienda e rispetto alla quale intende fornire i propri dati.